3·15晚会汽车投诉成热点 维权系数该化难为简

随着“3·15”消费者权益日的到来，对各种消费投诉的关注再度升温。国家工商总局2016年3月10日公布的2015年消费者投诉举报分析显示，去年全国涉及汽车及零部件类投诉为7.57万件，同比增长37.3%。平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题。消费者投诉集中在：交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等;汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除;汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。那么，我国在汽车消费维权方面还存在哪些困难？我们该如何让消费者在维权时更有尊严？下面，佰佰安全网小编就跟您聊聊关于汽车消费维权的那些事儿。

一、质量问题

在众多的关于汽车的投诉中，佰佰安全网小编发现涉及到汽车质量的投诉占比最大。

案例一：浙江温州的蔡先生在2011年3月份购买了华晨宝马3系轿车，2014年发现汽车在低速行驶时，方向盘突然失去助力，难以转向，仪表盘跳出一个方向盘的故障图标。他十分吃力地把车停到安全的地方，再次启动情况仍然一样。蔡先生察觉后发现转向方向机助力电子模块损坏，导致转向辅助系统失灵，上网查询后得知，有一批国产的2010年到2012年生产的3系车型方向转向可能失灵，需要召回。蔡先生立即与宝马公司取得了联系，但是对方却称其车不在召回范围内。

案例二：湖南的刘先生2013年2月购买了一汽大众奥迪Q5轿车，刚行驶5万公里，变速箱就出现了异常，挂倒挡时经常会出现发动机空转，无法倒车。4S店虽然承认变速箱质量问题，但要求刘先生自行与厂家交涉。

二、责任认定难

车辆出现故障时，究竟是不是汽车质量问题引起的?消费者难以判断。

河南的张先生于2012年10月购买了一辆奔驰E200L轿车，使用2年零5个月，行驶47000公里后，发现车辆变速箱渗油，经4S店检测情况属实。客服维修人员从车身底部变速箱的干净程度，以及有划痕的拆装螺丝判断出张先生这辆车的变速箱进行过修理。同时售后认为该车已超过了2年保修期，即便还在保修期内，变速箱配件更换过程中需重新添加变速箱油，这部分费用需由张先生自行承担，4S店只承担变速箱配件更换费用。但张先生向奔驰官方核实，通过观察变速箱箱底是否有灰尘，和拆装螺丝是否有划痕来确定变速箱是否维修过的说法并不成立。并且奔驰官方的说法是该款车的保修政策为3年不限公里数，保修期最低为3年5万公里。而变速箱油的费用是否应该由张先生承担的问题客服方面也一直未给出回复。

三、车辆无法上牌照

在众多的汽车投诉中，因没有车辆合格证导致无法上牌的问题呈多发态势，涉及黑龙江、吉林、湖南、河南、辽宁等地的众多消费者。

2015年9月，齐齐哈尔市的徐先生在圣凯陆达和宏远天成汽车销售有限公司购买了一辆东风标致3008轿车，可是至今仍未拿到该车的合格证，无法上牌。与徐先生有相同遭遇的，还有另外60多位车主。拿不到合格证的原因往往不是车辆质量问题引起的，而是一些汽车销售公司将这些车辆合格证用于质押或抵押借款。像这样因合格证的问题无法上牌照的现象在全国各地均有发生，涉及的车辆品牌众多。

四、汽车售后问题

河南的王先生于2013年1月购得华晨宝马5系轿车，并按要求在该公司定期进行保养。至2014年10月汽车行驶5万多公里更换火花塞时，发现发动机气门室垫漏油情况严重。此时汽车尚在保修期，4S店免费更换了发动机气门室垫油封。然而2016年1月，刚过保修期的汽车又出现漏油的情况。此时，4S店要求王先生花钱修理。车主王先生认为，4S店在保修期内没有将汽车维修好，让故障拖过保修期，赚取维修费用。

转眼又到了3.15质量维权日，砸奔驰、锤宝马、骡子拉奥迪等悲情维权或将再次上演。这些事件背后折射出的是中国汽车消费者的维权难题:举证难、法律不完善、投诉无门成为挡在消费者维权路上的“三座大山”。健全我国汽车召回的法律法规、成立相关职能部门组建的统一执法体，已是大势所趋。

汽车维权举证难

毫无疑问，目前我国已经进入了汽车时代，与此伴生的是，汽车投诉在不断增加。2015年全国涉及该类投诉为7.57万件，同比增长37.3%。平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。汽车质量已成为我国消费者投诉的众矢之的。

虽然投诉比例在上升，但消费者在汽车消费维权中却很难获得赔偿，这其中的主要问题是，在与汽车厂家的维权中，消费者处于明显的弱势地位，由于存在巨大的信息不对称，在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难，这使得消费者的维权成本加大。

对于大多数车主来说，一般不具有专业的汽车知识，汽车出现问题后，很难区分是自己的责任还是厂家产品的质量问题，如部分厂商经常以消费者操作不当、用油不当、正常损耗等为由推卸产品责任;甚至部分车企明知产品存在缺陷，但为避免巨额召回损失，而刻意隐瞒消费者。

即使消费者发现质量问题，而质量问题举证又是横在消费者面前的一座大山。据一位专门从事汽车纠纷的律师介绍，消费者在遇到汽车质量问题纠纷时，需“谁主张、谁举证”，为寻求质量问题证据，难免要涉及技术鉴定问题。由于不相信4S店的自我检测，消费者一般会寻求第三方检测，但这经常会导致厂家不承担较高的检测费用。此外，由于目前我国缺乏权威的检测机构，而且仅有的几个检测机构多不接受个人消费者的检测业务，即使接受，也是检测程序复杂、费用较高，很多消费者望而却步。

法律法规有待完善

据北京康达律师事务所孔祥舵律师介绍，目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全，《消费者权益保护法》和《质量法》大多是一些原则性的规定，可操作性不强。汽车行业的维权之路更是艰辛，对于有同一性的普遍缺陷所进行的维权，2004年我国出台了《缺陷汽车产品召回管理规定》，但该规定存在执法主体不清晰，举证责任不明确、鉴定标准模糊、处罚力度较低等不足。

2004年10月，我国才开始实施《缺陷汽车产品召回管理规定》，对保护消费者合法权益、提高汽车企业质量责任意识起到了较大的推动作用。但是，由于《缺陷汽车产品召回管理规定》仍然只是一个部门规章制度，无法启动和美国国家公路交通安全管理局类似的调查，因此到目前为止中国没有一起针对汽车企业的指令召回。

而且，由于我国侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度还很不完善，造成车企侵权违规成本极低，缺乏主动纠正自身质量缺陷的动力。如《缺陷汽车产品召回管理规定》，制造商故意隐瞒缺陷严重性的、规避主管部门监督的、由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的造成损害再度发生的，处以一万元以上三万元以下的罚款。在召回或将面临上亿元费用，而违规不召回仅有最高三万元罚单的现实下，车企在我国的主动召回意愿可想而知。

法律人士建议，尽快完善侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度，保护广大汽车消费者权益，以迎接中国真正意义上的汽车时代的来临。

多头监管投诉无门

由于汽车是大宗消费品，从生产到流通涉及的管理部门较多，有工商、质检、环保等多个部门，多头监管虽有利于各司其职，但也增加了沟通成本，降低了工作效率，分散了执法权力，难免出现“谁都管，谁又都不管”的现象。

目前除了缺陷产品管理中心可以接受涉及安全的消费者投诉外，各级消协、交通部门都有汽车类投诉，这些部门协调起来仍然需要制度的协调。质检总局相关人士表示，按照有关规定，质检总局只负责汽车产品出厂前的检验，出厂门后就属流通领域，由工商部门等监管，质检总局就没有监管权了。由于消费者发生的质量问题多在流通领域，这为质检总局取证增加了难度。而且，《缺陷汽车产品召回管理规定》目前只是部门规章，执行权受限。如若发生消费者集中投诉而涉及汽车质量问题，质检总局只能通过风险警示等建议车企解决，目前国内召回均属于汽车企业的主动召回。

除质检局外，消费者或许可向工商部门投诉，工商部门虽有行政处罚权，但主要是对企业本身的监管，对质量监管更多的是质监部门。如北京的一位车主在向工商局机动车市场管理分局消费者权益保护单位投诉时，其工作人员就表示，我们只能调解，没有其他办法。

同样没有执法权职能的还有中国消费者协会，这也是消费者汽车维权的主要投诉单位。而目前，中消协接到投诉后基本依靠调解途径来解决纠纷，由于汽车消费者投诉所依据的法律法规并不健全，因此中消协接到投诉后只有协调义务，而没有对车企进行必要强制手段的权力。

可资借鉴的是，1970年，依公路安全法案成立的美国高速公路安全管理局，是由国家交通安全局、国家公路安全局和国家公路事务处等机构合并组成的执行机构，执法权力明显加大且工作效率大大提高，进而保证了召回的大量发生。

在众多汽车投诉案例中，最令人气愤的是消费者明知道汽车质量有问题，却没地方鉴定质量问题，最后的维权手段只能是“一哭二跳三曝光”。

有个案例很说明问题。武汉蔡甸郭先生去年12月购买了一辆宝骏560轿车，裸车价格近9万元。第二天夜间，停在家门口的轿车自燃。他当即报警并致电4S店，警方认定为非人为纵火。之后，厂方及4S店为他换了一辆新车。

1月底，又是夜间，又是在家门口，轿车又自燃了。郭先生同样报警及告知4S店，警方出具“非人为纵火”证明。郭先生根据厂方要求，邮寄了购车单据及警方证明。但4S店随后回复称，郭先生需找第三方机构出具鉴定证书。

幸好，这款一而再起火的宝骏560轿车还处在6个月的“保护期”内。根据新《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

因此，汽车出现质量问题，必须由商家或者厂家出具证据，证明车辆没有质量问题，否则按存在问题处理。针对郭先生的情况，他只需出具警方“非人为纵火”证明就算举证到位。目前，蔡甸工商部门正调查处理此事。

那么出了6个月“保护期”的车辆怎么办呢?如果厂家举证说是因为消费者驾驶不当造成的，消费者有办法反向举证吗?笔者的回答是很复杂的，弱势的消费者在掌握着强大社会资源的汽车企业面前几乎不可能有“反向举证”获胜的可能性。 实际上，虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。消费者要靠一己之力证明车辆存在质量问题，必须迈过鉴定无门、维权成本高昂等现实问题。

首先，车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托。汽车厂家在应对投诉时要求消费者提供“具备国家质检总局CNAS认证的国家一级检测中心”的检测报告，才予以采信，但国家级检测中心大多与汽车厂家有着业务往来，后者通常不会因为车主投诉而去得罪客户。此前有位维权车主联系过国内近10个国家级汽车检测中心，被以无法提供技术图纸等理由拒绝。

国家级检测中心“拒检”除了反映特殊的食物链条外，还体现了中国汽车行业强制性标准的缺失。而工商、质检、消费者协会在处理维权事件时的“乏力”，更是反映了更大层面的体制建设缺陷。

其次，假设有国家级检测中心愿意为车主检测，动辄上万的检测费用是要由车主垫付的，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，整个维权过程也是少则一两个月，多则一年半载，官司打赢固然由车企承担，如果车企赢了，车主可能是“竹篮打水一场空”。

正是因为车主自行维权难度太高，媒体成了消费者最后一根公开维权的稻草。但可悲的是，纵观国内近年来一些大规模车主维权报道，能够迫使车企承认质量问题的事情是少只有少。堵门、骂街、闹4S店这些所谓的“暴力维权”，或许是当前不少车主无奈的选择。

佰佰安全网小编认为，面对众多与车企有着千丝万缕关系的国家级检测中心，首先要从食物链上斩断他们与车企的关系，由国家或民间组织百分百“供养”;其次中国的汽车检测中心大多为国有属性，要放开少数外资公司如瑞士SGS等进入中国，并严格限制外资公司业务与车企发生联系，完全为车主服务。

责任编辑:杨赓