药品质量投诉处理流程

近些年来，假药伤亡事件层出不穷，触动着广大人民群众脆弱的神经，与和谐社会构建要求坚持以人为本、关注民生的内涵相违背。那么，药品质量投诉处理流程是什么那？就让佰佰安全网的小编和你一起去了解一下吧！

药品质量投诉处理流程：

（一）接待受理

首先向顾客道歉。真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。

（二）调查处理

1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。

2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。

3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。

4、跟进处理过程和结果。积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。

（三）处理结果反馈

处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。

（四）报告书及记录

质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。

（五）总结改进

对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。

产生药品安全的原因：

（一）寻求暴利

企业是主要。以价格低廉、不合法的药原料来制取高价药，在贴上假的标签就可以通过医院、药店卖给消费者，企业就可以从中谋取暴利，可是与此同时，却给很多人民群众带来了很大的伤害。据有关人士透露，从制假药开始，经几环节，通过医院、诊所、药店到病人手上的药，每环节都有200%的利润。利润之高不经让人惊叹。

（二）政府有关部门的忽视

之所以这些违法药品会屡出不穷，让贪心的商人有空子可钻，也和政府的渎职有关系，政府应该加强对药品企业的监督与管理，加强法律管制。相关职能部门对日常存在问题的疏忽。我国的政府部门没有把依法行政落到实处，职能转变不到位。法律的实施过程缺乏有力的监督，更有些地方还存在执法不严、违法不究、有法不依的现象。另一方面，医疗卫生行业缺乏有力的监督，一些医疗机构违法违规题目得不到及时的纠正，致使腐败行为滋生。而且某些地方的政府对药品安全熟悉不到位，造成人们的伤害。

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责任编辑:郑旭冰