南航“大姨妈”式道歉有用？解决应急救援才是王道

2015年11月22日，农历小雪。如期而至的一场大雪，使首都机场的旅客大面积滞留，整个机场陷入一片混乱。同样是这一天，一篇《南航CZ6101--生死间，一个记者有话想对你们说》，博得了所有网友的同情：机上突发恶性疾病，却没有得到及时处置，险些丧命。那么，此事到底反映出哪些不足?又该如何解决呢?下面，本安全网小编为您解析。

昨天上午，微博名为“一个有点理想的记者”的网友发文《南航CZ6101--生死间，一个记者有话想对你们说》，文中讲述了乘坐南航的生死经历。该网友称，他在飞机上突发肠梗阻，但落地后接近50分钟舱门才打开，而首都机场医院的处理也让人寒心。

文中称，“除了舱门迟迟没有打开外，当所有乘客都离开飞机后，还面临了一个问题：下不去飞机!急救人员根本就没带担架上来，也没人肯背或者抬我下去。”

网友回忆，“我疼痛的跪在第一排地上，没人扶我。我身后，急救车医生和空姐以及机长吵成一团，互相埋怨着谁该把我送下飞机，谁该负责。”

文中还描述，“当我一步一步下到飞机下面，救护车那位跟我说了一句差点没把我气死，他说先生你能不能自己爬上去，我们这个担架卡着抬下来特别费劲，我冲他摆了摆手，自己歪着身体，爬上了救护车!”

到了首都机场医院后，救护车的人喊他结账，医生却喊不到人推车带他去检查。后经紧急手术，他被诊断为突发腹内疝并急性肠梗阻，“取出一段长0.8米的坏死小肠”。

此事被曝后，南航方面表示，了解到有关情况后，南航已经与该旅客取得联系，将指派有关领导和部门专程登门看望该旅客并致歉。同时，南航已经启动了内部调查工作程序，经初步了解，CZ6101航班当天落地滑行至滑行跑道时，飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，等待拖车拖行至停机位之后开启舱门，对此我们将进一步查明原因。

南航相关负责人表示，对在与救护人员配合中发生的协调问题，将认真总结经验教训，加强与相关单位的沟通协调，完善相应的工作流程。

另据报道，对于南航的道歉，当事人张先生23日下午通过微博发声称：南航北方公司副书记下午两点来我家。携带鲜花一束，果篮一个。表达歉意。鲜花是祝福我留下，果篮坚决推辞。我诉求两个：1，理清急救流程，不能让下个人再遇到我的遭遇。2，我放弃赔偿补偿，但我要搞清楚，我的病情被耽误，该不该有赔偿和补偿。这是为所有人问的。

印象中，南航的道歉就像“大姨妈”，隔一段时间来一次。这一次，是针对一篇南航乘客发布的《生死间，一个记者有话想对你们说》的文章，南航通过官方微博向该旅客致歉。

这位事后被确诊为腹内疝，并被切除0.8米小肠的旅客称，当时不仅飞机落地后长达50分钟不打开舱门，且急救人员和空乘对于“病人该由谁抬下飞机”，发生了争吵。最后病人不得不自行勉强下旋梯，艰难地爬上救护车，着实狼狈得很。

庆幸的是，这位死里逃生的乘客，得的是肠梗塞，尚可忍着剧痛下飞机。如是心梗塞，恐怕早没命了。也要感谢“万能”的互联网，揭了航空公司管理和服务的短，这才“逼”出了南航一纸浮皮潦草、扭扭捏捏的道歉。

南航的道歉信，其实着重强调了两点：一是飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，只得等待拖车拖行至停机位之后开启舱门。二是与地面相关单位的沟通协调不够。第一点涉及专业技术，一般人闹不懂。故障早不来晚不来，偏偏在这个要命的时间点造访，真的是无巧不成书?小概率事件虽然不能排除，但毕竟不常有，真假难辨。第二点，那意思相当于把责任都推给了机场救援人员。

南航果真能把责任撇得一干二净吗?乘客购买机票上了飞机，就与航空公司形成了合同关系，航公公司有责任也有义务，保证旅途中乘客的人身和财产安全。虽然在乘客出现紧急情况后，南航班机采取了常规的救助措施，但毕竟还是出现了舱门打开延迟的状况，且出现了乘务人员与机场救援人员推诿扯皮的情况。机场救护人员上飞机不带担架，当然不可理喻，情急之下，受到过相应训练的南航空乘人员，伸出金贵的手，尽快搀扶病人下机，实现零障碍的对接救护，难道是过分要求?

我主观地认为，问题可能出在南航机组，自始至终对病人病情的严重情势估计不足。我曾经在奥凯航空昆明飞往合肥的航班上，亲历一位旅客因紧张过度而导致短暂休克，飞机紧急备降贵阳机场，上演真实版生死时速的故事。有关乘客在飞机上突发心脏病、急性哮喘病等疾病，机组选择最近备降场紧急备降，为乘客获救赢得时间的新闻屡见不鲜。此次南航班机上发病的这位乘客，病情不可谓不严重，遗憾的是，我们没能看到惊心动魄、争分夺秒、全力以赴的扶危救困，没看到应有的人道，看到的只有冷血。

南航的这种冷血，非一日之功。正如一个人，一般不会突然间变得冷酷，中间一定有一个从冷漠到冷酷的演进过程。翻翻南航的老底，它的不堪，始于傲慢。

我清楚地记得，早在2011年6月9日，在昆明飞往上海的南航航班上，汪子琦等三乘客因对调座位与机长生口角，被以“妨碍安全”赶下飞机。汪将经历写进微博，经媒体曝光后引起轩然大波。随后，同为南航飞行部的机长曾鸣在其微博上爆“粗口”骂乘客“傻×”，并称“跟央企玩，你玩不起”“就一屁传媒人还想挑战全民航”。

南航机长骂人，把“央企”二字刻在脸上，底气就足得很。从理论上讲，作为南航的央企，是全国纳税人共有的企业，交给你载客跑航线，仅是代管而已。这么说来，南航之于乘客的关系，应定位为仆人与主人。量人家“跟央企玩不起”也就罢了，偏还骂娘，要冒出一句极其不雅的“傻×”。不把人当人看，一如凤姐骂周瑞儿子：无法无天的忘八羔子!也像极了贾母骂紫鹃：你这小蹄子!仆人公开骂主人且如此不堪，自然会招致全国主人们的讨伐声浪。记得南航当时也出来道歉，但公众并不买账，闹得国资委[微博]不得不介入调查。

今年10月4日凌晨3点，无锡市人民医院肺移植团队在广西获取爱心捐献肺源，行车290公里抵达广州机场，打算乘坐南航航班飞回无锡。离起飞尚有15分钟，南航值班经理以“客服没通知、时间已到”拒绝他们上机。如果特事特办，取肺团队是完全来得及乘上这班飞机的。如果飞机因故延迟几分钟起飞，只要向广大乘客说明原委，也必定能获得谅解的。事实上，南航这个航班并没有按计划的8时20分起分，直到9时10分才起飞。

所幸，陈医生向深圳航空求助，深航的态度和南航完全不同：改签深航9时50分的航班，立即通知安检、塔台和机组人员，安检只看了一下证件，两三分钟结束，然后用电瓶车送医生到登机口。当天中午12时40分，几经波折的供体肺源终于送抵无锡，移植手术随即顺利展开。如果再延缓几个小时，这一对异常宝贵的肺源只得作废，陈静瑜团队的努力将前功尽弃。

上述故事里的三个主人，被仆人不当回事到这份上，他们以及曾经的、未来的民航乘客们，郁闷得很。每每遇到这样的窝心事，多数人的想法，会是好汉不吃眼前亏，惹不起躲得起。对于那些仗势欺人纠缠不清的主，最好甘拜下风，算他好佬，远远看到就绕道走，一如遇到水浒里的“没毛大虫”牛二。

问题是“惹不起，躲得起”的鸵鸟策略，以前似乎是行得通的，现在好像是越发的不行了，想躲也未必躲得开。石油石化、金融保险、民航铁路、电力电信等等，都是央企在开店。这群带着“中”字头的国企，多有着浓厚的自然垄断色彩，或罩了个“关乎国计民生”的光环。人家提供的全都是基本生计的刚性消费，其中哪一样是你躲得开的呢?看到有网民情绪激动地喊出“抵制南航”的口号，不禁莞儿一笑，这与“米店伙计态度不好我就不吃饭”异曲同工，只能归于一种“牢骚权”罢了。

在中国民航局公布的《航空运输消费者投诉情况通报》上，我不止一次发现针对南航的投诉率高居榜首。对于南航的态度，常有乘客表示将委托律师提出起诉。在我看来，这同样不过是一种对“仆欺主”的本能愤懑，想找回作为主人的那点可怜的脸面，说说而已，除非你有多得用不完的时间和精力。有道是店大欺客、仆大欺主，公民熊伟之于邮政非法涨价、周泽之于交通部门养路费、郝劲松之于铁路部门春运涨价，见过胳膊拗得过大腿的吗?

行政性垄断已成了民生改善的最大障碍之一，对此你可以愤怒，但不得不忍气吞声，有如王八进灶坑——憋气带窝火。其实“恶仆欺主”的情形，历来都不少见的。一些豪奴悍仆，即便宁国府里的“大内总管”王熙凤也常感棘手和无奈。她曾对贾琏抱怨：“咱们家所有的管家奶奶，哪一个是好缠的?错一点儿他们就笑话打趣，偏一点儿他们就‘指桑骂槐’的抱怨。‘坐山观虎斗’、‘借刀杀人’、‘引风吹火’、‘站干岸儿’、‘推倒了油瓶不扶’，都是全挂子的本事”。

“惹不起、躲不开、离不了”，你就感觉窝囊，感觉憋屈。总是“享受痛苦”，你会否感觉不幸福、无尊严?主人动不动被仆人戏弄一把，羞辱一番，轻慢一回，并且你想躲还躲不了，这无疑在某种程度上已经影响了我们的幸福感和尊严。如果不否认但凡垄断国企独占的领域，其消费品必然质次价高，消费者必然最弱势，最没有尊严，就必须承认：几乎囊括了基本民生的央企及其衍生的种种让人“躲不开”，在相当程度上左右着我们对于幸福和尊严的感知。

航空应急救援“最后十公里”问题的提出，据相关资料显示，在2008年汶川地震之后，民政部紧急救援促进中心委托国家发改委综合运输研究所编制的“中国通用航空紧急救援场点布局总体规划”中有所涉及。

在国家层面对航空应急救援体系进行总体规划是必要的。但从大量的救援实例来看，“最后十公里”直接影响甚至决定了一次救援行动的实际效果，与公共安全与财产安全休戚相关。从这个意义上说，“最后十公里”是最现实、最基础的环节，直接反映出紧急救援的实际需求，因而是一切思路和办法的基本出发点和归宿。在构建航空应急救援体系的“顶层设计”当中，要始终坚持把“最后十公里”作为基本考量和决策依据。

就目前我国航空应急救援的总体状况而言，尽管经历了不少考验，取得许多经验和成绩，但救援力量和救援效率离国际先进救援水平以及民众期望，仍有不小的差距。法国卫生民防部门曾有统计：发生交通事故以后，救援人员如能在30分钟以内对伤员实施救护，则重伤员的存活比例高达80%;60分钟以内，则降到40%;90分钟以内，更是降到10%以下。而我国交通事故的致死率一直居高不下的原因之一，在于救护人员和技术装备到达现场耗时较长，救援效率仍有较大的提升空间。

另外，从老百姓的直观感受来看，应急救援是否有效，就在于当危难情形发生时救援人员到场的效率，这是一个很简单的道理。事实上，这种直观感受，可能影响到群体心理，成为一时的热点问题，处理不当，甚或演变为影响社会稳定的公共事件。在重大灾难中，救援人员的及时到达，会激发受灾人员的生存信念，增强渡过灾难的信心。

据国家发改委综合运输所和民政部紧急救援促进中心的研究结果，为实现90%以上的人口能在40分钟内获得航空救援服务，我国需要建设通用航空紧急救援点总数350-400个。十二五期间，全国总共规划布局通用航空紧急救援网络点达258个，除利用既有通用机场和运输机场外，尚需新增通用航空紧急救援直升机场68个。

近年来，我国通用机场建设呈现快速发展势头。据最新的调研数据显示，截止目前，全国已有通用机场及临时起降点286个(其中颁证机场及起降点43个，未颁证的243个)。

但中国民航大学欧阳杰教授认为，在通用机场数量较快增长的同时，总体布局呈现出不均衡的现象，现有通用机场主要分布在东部地区，有的城市密集的分布多个不同所有权、不同功能属性的通用机场;其次，通用机场发展过度依赖于通航制造产业;第三，目前我国通用机场建设总体表现为自下而上的个案发展模式，而非由中央部委及省级部门主导下的自上而下的总体布局模式，这种模式的最大弊病是容易导致通航产业的无序竞争和通用机场的盲目建设。

目前，规范化航空救援还处在探索发展阶段，至于形成较为成熟的商业化运作模式，还有相当长的路要走。综观我国航空救援总体状况，存在着多方面的制约和不足，而放在“最后十公里”的视角下看待，与普通民众最直接相关的问题主要是两个：一是救援航空器的数量严重不足，真正的需求被供给不足所掩盖;二是相关费用昂贵，普通家庭难以承受。要解决当前这两个突出矛盾，必须着眼于逐步建立和完善航空救援体系，除了适当加大政府投入，同时应创造宽松的政策环境，以开放心态包容和鼓励商业化模式的创新。

总之，我国商业化航空救援可能会经历一个“基层创新，关键突破，整体提升，最后联网，系统完善”的过程。而在路径探索上，可以借鉴发达国家的现有经验，结合国情大胆创新。如在解决装备不足的问题上，可以兼顾政府配置、购买服务、专业托管、法定征用(适当补偿)等形式，有效整合政府与社会两个方面的资源;在解决费用过高的问题上，积极鼓励航空救援商业保险的开发与推广是一个关键举措，应着眼于政府、个人、商业保险共同分担费用，使商业化航空救援有较好的发展环境，同时维护其一定程度的“公益属性”。

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责任编辑:杨赓