东航疑超售机票致40多人滞留机场

您有没有碰上过这种情形?买了机票，及时赶到机场，结果航空公司的人却告诉你“不好意思，此趟飞机已满座，请您改签或退票。”昨天这样的荒唐场景就真实的在浦东机场上演。

“东航超售机票50多张致40多人滞留机场”的消息，昨日上午经媒体报道后在网上引起热议。报道称，昨日上午9时，由上海飞往北京的东方航空MU564航班，超额出售50多张机票，致40多人滞留机场。对此，东航回应称，因临时调换机型造成旅客溢出，目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

东航超售机票的消息最先由央视新闻官方微博发出，同时还配有一段长1分06秒的现场视频。视频中，一位身着黑色制服的东航值班经理，在柜台前面对乘客提问不断解释。面对旅客提问“为什么超售”，该值班经理解释，由于换了机型，虽然大小差不多，但座位布局不一样，因此座位少了。

至于为何会更换机型，值班经理称“有很多原因”，有调配、天气、原定航班执飞飞机定检、前序航班未到达等多种原因。面对乘客提问“为什么不提前通知”，该值班经理解释，如果乘客是在代理点购买的机票，由于代理点不会告知东航旅客电话，因此东航无法通知到旅客本人，“除非是在东航官网买的”。

昨日中午12时许，东航官微回应称，MU564航班因临时调换机型造成旅客溢出，目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

追问1 更换机型是否常见?

业内人士称临时更换机型常有，但应内部协调好

“航空公司超售机票的做法是普遍存在的。”中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、中国航空法律服务中心首席专家张起淮律师表示，“超售”原本是航空公司为了降低经营风险采取的措施，也是国外航空公司的常用做法，但需要提前告知乘客，让乘客做出选择是否接受超售。

此外，一名航空业界人士告诉新京报记者，临时更换机型的情况确实常有。针对昨日东航出现的上述情况，业界人士称“这属于内部协调问题”。他称，同样的机型由于座舱布局不一样，座位数也会不一样。

国内某大型航空公司一从业3年的空姐称，更换机型的情况确曾遇到多次，“换机型前，肯定会考虑乘客数量，不过，不一定有同等载客数量的飞机当场就能替换。”

航班飞行数据显示，MU564航班，昨日早上9时26分由浦东机场起飞的执飞机型为A330-243。公开资料显示，该机型载客数量为282-303人。记者查阅MU564航班历史数据显示，1月15日至1月20日，该航班由上海到北京，除了15日使用A330-243机型外，其余均使用A330-343机型。而A330-343机型的载客数量为295人-335人，两种机型载客量最高可差50人。

有接近东航的知情人士表示，昨日原本使用A330-343机型执飞，但前一日原定飞机出现机械故障，临时改为A330-243机型执飞，因而出现座位不够的情况。

追问2 旅客应该如何维权?

航空公司因自身原因致旅客无法登机，应担全责

央视新闻在报道中称，该值班经理要求旅客签署放弃追诉声明，赔偿200元。但多数乘客拒签，要求维权。

“航空公司要求乘客签署放弃追溯证明方予以赔偿，是没有法律依据的，乘客可以签订，也可以拒绝。”张起淮称，出现座位不够乘客滞留机场的情况，航空公司应承担全部责任。

张起淮表示，航空旅客运输合同成立后，承运人应当按照约定时间将旅客安全运送至约定地点。东航因自身的原因，造成旅客无法登机，对因此给旅客造成的不便和损失应承担全部的法律责任。

“旅客作为权利人可以选择放弃索赔追责的权利，但相对人无权强制要求旅客放弃所享有的权利。”张起淮称，东航和机场工作人员要求旅客签署放弃追责声明，没有法律依据。旅客可以根据自己的实际情况和需要，选择是否签订。他称，乘客可以依据持有机票和登机牌，与邻座或者同航班乘客留下姓名和联系电话，共同向航空公司主张赔偿。

东航超售，凸显乘客权利式微?

不知道这次的风波，东航如何收场，但事件本身凸显出的乘客权利式微，却值得我们从公平的角度好好思量。即便东航的说法属实，乘客滞留也是因其内部管理协调疏忽造成的。临时调配飞机，竟然不知道座位不相同，这样的管理疏漏令人不解，这样的理由更不能为其延误乘客行程脱责。

旅客购买机票就等于与航空公司达成合同关系，应享受到约定的服务内容。如果因航空公司“超售”而致使旅客行程改变，甚至造成长时间延误，侵犯了消费者的知情权和选择权。根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当对消费者承担三倍赔偿责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》也规定，经营者不得夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，否则应认定为欺诈行为。

即便没超售就没问题吗?

此次“超售风波”，虽然东航极力否认有超售行为，并为其事实上的超售给出了一个理由;但航空业内的超售内幕却总是若隐若现，媒体有关机票超售的报道也不鲜见，更有资深乘客揭秘航空公司机票超售内幕。据称，国外航空公司也有超售，但会严格控制超售比例，且在乘客购票时明确告知。这种信息对等，恰是市场法治尊重乘客权利的体现.

有必要强调的是，既然适当超售机票是航空业惯例，那么，是否也应形成这样的行业惯例，即对因购买到超售机票而无法按时登机的旅客，航空公司应尽快为其免费安排其他航班并适当补偿，超过一定期限的，除安排航班外，还应以票价为基准赔偿旅客。如此，方能凸显市场经济的公平原则，挽回航空公司一贯店大欺客的负面影响，有效补偿旅客损失，抚慰旅客情绪，避免酿成冲突事件。

这背后，除了消费者权利过于弱势，“店大欺客”的垄断恶习习惯性发作之外，更重要的原因恐怕还在于，经营理念和视野以及管理水平存在巨大的差距。毫无风险控制，盲目地超售，出事之后再耍赖，这既是可恨，更是幼稚。

既然奉行国际惯例超售机票，那么，也应该按照国际惯例给予乘客赔偿，免费改签、升舱、赔偿损失等都应该做到位，否则，就是“店大欺客”，也丧失了市场经济的公平原则。

机票超售相关事件

2015年7月1日乘客何先生原定乘坐航班从北京飞往银川，到达机场却无法登机……

航空公司给予的理由是：机票超售。这个理由听上去有些陌生，不像是“非不可抗力无法起飞”这样的理由那么熟悉，何先生注意到，当时航空公司柜台前同样因为“机票超售”原因而被溢出的乘客还有七八位。机票超售，航空公司解释为：这是国际航空界的通行做法。

“航空公司工作人员的态度很好，协调的结果是只能改签到当天晚上九点多的航班，当时补偿一些酒店住宿券，但是被我拒绝，结果是赔偿了500元。”何先生对这个结果并不满意，“怎么可能满意，我计划好的行程被打乱了，但是没有办法。”

协调处理结果后，何先生拿到了一张证明，“不正常航班证明”，提及“因为航空公司原因”无法起飞，但是没有具体说明，具体原因中也没有“机票超售”一项。让人不可思议的是，当天是7月1日的航班，证明表中写的日期却是6月30日。

机票超售是一种销售手段

机票超售，为什么要超售?现实的情况是，为什么旅客在订票时，无人告知是超售机票，直至来到机场后才发现无法登机?因为之前乘坐飞机没有遇到过这种情况，何先生的不解是：飞机上有几个座位，就卖几张票，为什么还要超售?如果航空公司能在购票时提前说明这是“超售票”，可能会遇到无法登机的状况，旅客则可以根据自身情况来决定是否购票。

现实的情况是，航空公司的客票销售是个复杂的综合工程。一位民航从业人士称，因超售而造成旅客无法登机的情况并非航空公司所愿，超售只是为了避免座位虚耗而进行的一种销售手段，实际超售的情况很少发生。

在中国民航局的网站上，可以看到对超售行为作出了如下的解释：旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。

乘客如果遇到机票超售，该如何正确处理?

民航人士说，对于出行需求比较强烈的旅客，建议通过网上值机先订好座位，并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司在出现机场超售时，登机的原则是:高票价旅客优先于低票价旅客登机;同等级票价的旅客之间，先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。此外，如果真的遇到超售导致有人不能登机，在航空公司承诺补偿的情况下，建议不那么赶时间的旅客主动申请成为自愿者，利人不损己甚至利己，何乐而不为?

民航局消费者事务中心提醒旅客，如果遭遇超售不能登机的情况，并且对现场处理结果不满意的话，要注意保留好相关证据，向航空公司更高层的部门进一步协商解决。一方面，维权的方式要冷静，避免言行过激导致有理变无理;另一方面，在与航空公司沟通时诉求要合理，提出不切实际的过高补偿要求不利于问题的解决。

如果对航空公司的处理结果依然不满，可向民航局消费者事务中心进行投诉(登录民航局消费者事务中心网站或拨打投诉电话:010-64287798)，切不可采用极端的方式“维权”。