有时候我们银行卡的钱不翼而飞了，这可能是信息泄露造成的。4月11日下午，天翼电子商务有限公司(北京)综合部(监管法律部)的一位工作人员就西工大学生银行卡被人通过翼支付平台将钱转走的事情做出了书面回复。回复中称：
翼支付客服4月10日通过客户投诉得知这一情况后，立即会同翼支付风险管理部和信息技术部的同事开展本次事件调查。由于翼支付拥有超过1.2亿的账户数量，加之互联网操作的隐蔽性，在对行为轨迹的分析与追踪有一定的复杂程度，故未能立即予以答复。截至目前，翼支付方面仍未发现系统平台存在漏洞或信息泄露等情况。故翼支付方面初步判断，该事件为用户信息泄露造成的盗刷事件。
为进一步核实本次事件的真实情况，翼支付风险控制部正在再次开展平台系统的排查工作。
回复中还称，根据CNNIC《2013中国网民信息安全状况研究报告》，目前我国有74.1%的网民在过去半年内遇到过信息安全问题，涉及人数达4.38亿。事实上，所有的第三方支付平台每天都会发生因账户被盗而引发的投诉，原因涉及手机木马、网络诈骗、个人信息泄露等多种情况，故同一天出现在全国不同城市的账户金额被盗事件是可能的，但发生原因却不尽相同。部分用户对于相关的网络信息安全的问题缺少防范及警惕意识也是发生此类问题的主要原因之一。
翼支付提醒9种行为或造成个人信息泄密
4月11日下午，天翼电子商务有限公司(北京)综合部(监管法律部)的一位工作人员提醒，9种行为或造成个人信息遭泄密，其中包括：无视APP直接通过手机浏览器购物、应用程序退出“不彻底”、到处蹭免费网络、蓝牙保持开启状态、淘汰手机中的私人信息删除不彻底、下载山寨软件、在手机上存储敏感信息、随意点击手机短信链接、见二维码就扫等行为，都可能造成用户信息泄露，损害用户信息与资金安全(即账户资金被盗等)。
翼支付工作人员还表示，账户资金被盗的原因是多种多样的，而用户自身却往往并不清楚原因，他们只能按照行为轨迹进行分析与追踪，实际上能过确切说明被盗原因的，都必须待破案以后。
对于翼支付广州公司的工作人员称让受害学生自己去报案一事，该回复中称，因为用户账户的资金被盗，受害学生是主体，其本人符合报案要求与条件。翼支付并非受害主体，不符合报案的条件，但翼支付有义务在接到警方发出的协查函后，协助警方开展相应调查。而事实上，翼支付已经在没有接到警方的协查函后，率先展开调查了。
回复中还表示，鉴于用户面临财产损失的急切心情，翼支付已启动先行补偿的程序，即由翼支付在接到用户提交手持证件照、证件扫描件、报警回执、情况说明等材料后，由平台先行垫付用户发生的财产损失，同时协助用户一起，推动破案进程。先行补偿需经翼支付审核，资金将在5个工作日内打到用户账户。
11日下午，在中国电信西安分公司的工作人员陪同下，西工大3名学生到公安碑林分局太白路派出所进行了口头报案，随后，受害学生与中国电信西安分公司的工作人员约定4月13日上午到太白路派出所提交详细报案材料。中国电信西安分公司的工作人员也表示，在警方正式受理案件之后，他们将凭案件受理通知书为受害学生先行补偿。
