网购家具取证难成维权最大阻碍

5月4日，广东东莞市消委会提醒消费者，自去年以来，网购定制家具投诉呈明显上升趋势。虽然新《消法》规定消费者网上购物可7天无理由退货，但是对于量身订做的产品并不适用。因消费者在购买时一定要与卖家明确是否享有“无理由退换货”或退换货条件和手续，并保留商家的服务承诺证据。

市消委会5月4日称，在去年12月，湖南的聂先生在网上向东莞的一家具旗舰店订购了一批货值2万多元的家具，货到后发现家具颜色和工艺与网上描述的不一致、货运损毁等情况，纠纷一直久拖不决。因为时间长，货款已直接打到卖家账户，聂先生维权相当被动，于是向东莞市消委会投诉维权。

3月15日新《消法》实施后，网购等方式的非现场购物实行“七日无理由退货”，那聂先生这一纠纷是否也适用于此呢?对此，广东沃金律师事务所律师巫丽萍指出，新《消法》第二十五条规定：消费者定做的;鲜活易腐的等不适用无理由退货范围。

当前网络销售家具市场相当红火，特别是南方出品的家具款式新、样式多，广受北方消费者的青睐，为打开北方市场，东莞不少品牌家具陆续开设了网上旗舰店或线上销售，但由此产生的纠纷越来越多。市消委会秘书长邓国平分析，网购家具主要有几大风险。

出现纠纷主要存在货不对版、质量差和运输风险大等因素。邓国平举例称，例如实物家具颜色、款式、工艺、材质与网页宣传承诺或显示图片不一致，实物质量与卖家宣传和承诺相差甚远，甚至掺杂、使用劣质板材、皮质、油漆等，产品不耐用、不上档次。而且家具属于大件商品，经过包装货运长途跋涉，万一遇上“暴力快递”潜规则被丢来扔去，导致破损、爆裂、折断、丢失等损毁常有发生。

“南北气候差异诱发质量问题。”邓国平指出，南方温暖湿度大，北方寒冷干燥，气候差异大导致北上家具“水土不服”，油漆爆裂、爆皮等现象时有发生。

取证难成维权最大阻碍

邓国平说，网购家具起纠纷后，主要的难点在于取证困难。他指出，消费者只是通过图片、文字了解产品特征，但图片毕竟与实物存在较大差异，因此仅以网页图片举证货不对板的证据往往不充分。况且当前卖家通常以“产品众多，未在网页上架显示”为由，要消费者下单拍下家具的网页链接并不是自己真正要购买发货产品的链接，使得下单产品本来就已与实物不一致，出现纠纷时消费者更无据可依、无力申辩。

“聂先生遭遇货不对板就是由于这个原因无法举证卖家货不对板，维权以失败告终。”邓国平说，不仅如此，异地维权成本也很高，本来网购纠纷大多是异地维权，况且大件家具万一发生质量等问题争议的确认、退换包装运输都相当麻烦，损毁的风险很大，责任更难以确认，维权成本较高。在此，市消委会提醒消费者注意以下几点：

一是要在知名和售后服务完善的购物网站选购，最好直接在品牌的官方旗舰店购买，尽量减小中间环节。

二是要注意产品是否有明示相关的质量《检验证书》，且要亲自打电话或到机构官网查验证书真伪。

三是下单前，要与卖家明确是否享有“无理由退换货”或退换货条件和手续，保留交易的网页、聊天记录等有关质量、服务承诺证据。

四是要慎重考虑网购家具风险。家具属大件商品，运输风险大，尤其是万一遇到质量、货不对板等纠纷，来回包装运输更折腾，维权成本较高。

五是遇到下单网页链接并非实质购物商品的，应在下单备注栏上注明购买商品的详细信息，以备维权有据可依。

六是网购家具找不到卖家的，根据新《消法》规定网络交易平台不能提供卖家真实信息的应承担连带责任。

网购本身买家和卖家无法实时、面对面，因此网购过程中应谨慎，购买后应尽可能保留相关凭证，便于消费者维权时出示相关证据。