中国景区宰客方式有特色 监管要走在道歉前面

自从2015年“十一”长假青岛“天价虾”丑闻曝光后，不少民众与媒体纷纷揭示各地旅游景区的种种强迫消费与消费欺诈现象。不过中国旅游景区的“宰客”方式除了的欺诈与强迫顾客购买高价食宿外，不乏与本地特色相挂钩的特色“宰客”法。有庙的景区“指佛吃饭”，“大师”们强迫游客烧香、“添功德钱”。“孔圣故里”走“文化路线”：印章只要5元，但每刻一字就要20块工本费，敢不买就有人围上来。靠海的地方潜水项目能“宰客”：游客不加钱在水下拍照，教练就直接带到深水区。山区湖畔的景区里，中草药贩子会把药材打碎后再告诉顾客“单价论克算而非论斤算”。如此做派，难怪相关研究者会用“野狗争食”模型来形容中国旅游产品供给者的市场行为。

泱泱中华，地不分南北，只要是有寺庙的景区，肯定就有和尚半强迫半欺哄地让游客掏“功德钱”、“香火钱”。比如2012年《中国新闻周刊》就报道了昆明岩泉寺的“大师”们强迫游客“刷卡烧香”。有游客被“大师”警告，要烧10800元的香，否则家里有人性命难保;烧完后还得再烧12600元的香，否则儿子将有灭顶之灾。敢向“大师”抱怨卡里没钱的话，“大师”会厉色斥责：“我说你有，你就必须有，否则我一挥手，你这辈子就算完了。”求助导游，导游却说这种事只能和“大师”商量。除了破财以外别无他法。《中国新闻周刊》的记者去暗访时，另一个“大师”先要他烧600元一支的香消灾转运。记者说没有这么多现金。“大师”沉吟片刻，低声问道：“带信用卡了吗?”记者说没带卡，“大师”便推荐另一款200元的香，记者说，也没有现金。“大师”突然瞪着眼，指着菩萨像大叫：“你烧不烧?在菩萨面前说假话，你给我出去。”类似的事，2015年4月也出现在浙江雁荡山景区、2015年8月还出现在云南“长江第一湾”景区。而2014年央视报道中的五台山景区就更出格了，一群身穿僧袍的人和几个当地人挡在了上山的必经之路上，拦住旅客要求鞠躬，记者拜了三拜后，被穿僧袍、满嘴散发酒气的人叫住，要求给庙“添功德钱”，连解签或烧香的过场都不走，与劫道路匪几无区别。有意思的是，上述事件曝光后责任全被归咎于“假和尚”，一如行政部门的疏失大都归咎于“临时工”。

“假和尚”在有庙的景区可以“指佛宰客”，在没庙的景区强卖强买者也有其他“文化特色”的财路。比如山东曲阜作为“孔子故里”，“宰客”的手段是“郁郁乎文哉”的“印章刻字”。论文《旅游城市中欺诈行为的博弈分析——以曲阜为例》就引用了2007年人民网论坛上的一篇游客亲历记录：孔府大门对过的街道，最频繁的是向游客兜售印章。印章价格一开始出奇便宜，不管多大的石印章，一律只卖5-10元。记者选了一个双龙造型的印章，销售者要求记者写下名字，同行的朋友无意中在一本小册子里发现每字20元，遂想问清楚，但是销售者不由分说的摆弄手里的石料，然后才告诉记者每字20元，嘴里说着，手里不停地刻着，记者还未反应过来，一枚印章已经刻好，并要收取80元手工费。当记者争执时，有四五个人迅速围上来，这时候记者只好付钱走人。当他们拨打投诉电话的时候，却被告知，投诉已晚，过期不候。

海南作为名声在外的“宰客岛”，并不止“天价菜单”与“带购回扣”这些传统方式。按2013年央视报道，海南的潜水项目也成了“宰客”的手段。在海南三亚，鲸鲨潜水、海豚潜水、远海潜水和堡礁潜水等价钱由380元人民币至880元人民币不等。游客由潜水教练陪同下水，但当教练教完简单潜水技巧，就会问游客要不要拍录像或照相，“780元人民币的是照24张，然后还有照12张，拍6张，拍3张”，有游客指听过最高价1280元人民币。按照常规，正常潜水中人体需要一个根据水深逐渐排压的过程，适应水压后才能继续往更深处潜水。但如果游客拒绝水下拍照，有的潜水教练便会将游客直接带入深水，迫使游客因为难以承受水中压力而放弃潜水。

很多山清水秀的景区遍布中草药摊位，宣称在本地相对较清洁的环境种植加工的草药更值钱。强迫消费在这些草药摊贩处并不少见。就以最晚近的2015年“十一”长假来说，于此期间云南泸沽湖、江西井冈山、湖北张家界几乎同时出现了“本以为数百元能买下的草药结果被勒索了数千元药钱”，而手法几乎如出一辙：顾客谈价挑货刚毕，摊主就迅速把药材拿到店后加工打碎。然后本以为只要出几百块药钱的顾客被药贩告知：药材单价是论克算而非论斤或论公斤算，必须给几千块药钱。顾客不能不买，因为“药材已经打碎，不买不行”，不给钱难以脱身。云南泸沽湖的药贩在与顾客争执时甚至放言“就算拿枪对着我也不怕”。

在罗列了上述景点的宰人案例后，又不禁让人想起了最近很火的青岛大虾事件，相信这件事会在相当长时间内与美丽的海港城市青岛的形象联系在一起。网友爆料在青岛点了一份38元的大虾,最后结账时成了“每只38元”,而在选择报警和投诉时,又遭遇了推诿、太极,于是“青岛大虾”和“宰客山东”出名了。

按照以往的惯例，在形成舆论焦点后，青岛的有关部门迅速行动起来，管市场的被停职，宰客的餐馆被罚，以及痛定思痛、亡羊补牢等等，努力推动坏事向着好事转化。但无论怎样努力，青岛的整体形象和好客山东积累的人气和好感，被一只虾折损大半是不争的事实。这一方面说明了全媒体年代碎片化信息快速扩散的特征，一个极端个案往往会短期对一个企业、一个城市的声誉造成巨大损害，另一方面，结合当下简政放权、全面反腐的时代背景，青岛一些部门在事发时的相互推诿、不作为与冷漠敷衍令人愤慨。

在消费者权利意识全面觉醒、表达意见的渠道日益多元的今天，针对突发事件的处理尤其是舆情的把握，仍是摆在各地政府部门面前一道沉重的难题。此前因为高价宰客名声大噪的城市是海南三亚。痛定思痛后，当地完善了市场管理机制，提升了管理水平，畅通了投诉渠道，连当地过去很难打通的投诉电话现在响两下就有人接听。虽然不能因此判定三亚旅游从此无宰客现象，但至少值得青岛市长认真借鉴。如果青岛仅仅停留在就事论事进行危机公关，卖虾的不敢宰客了，没准还会冒出一只螃蟹搅局。

在中国特殊的集中休假制度下，由于旅游业的井喷，黄金周在一些地方熬成了“黄金粥”，到处是拥挤的人群和车流，爱好拍照游客们的手机冲着景点，留下的多是同胞的后脑勺。为了应对假日超载的人潮，各热点城市均成立了假日综合管理机构，但由于多龙治水，必然留下责任不清、相互推诿的空间，加上本身应急管理水平有限，往往一个小小的危机事件借助网络快速发酵，终至不可收拾的地步。

在青岛大虾事件发生后，比事件本身更可怕的是积极处理宰客事件成了一种假象。“天价虾”事件后，青岛当地政府部门确实给人一种严肃处理的印象。不仅退还了消费者被宰的费用、店家受到了重罚，而且主管部门的领导也被追责。经过这样的处理，当地可能觉得对挨宰的消费者、公众有了一个交待。但我以为，仅仅做到这些还不够，如果只是严肃处理一下“天价虾”就打住，那只是在毒瘤上擦了一点碘酒，并没有把毒瘤拔除。发生“天价虾”事件后，政府部门应当下功夫诊断毒瘤，并下决心全部切除，出台相应的防范措施，做到把各种可能发生的毒瘤遏制在萌芽状态，从而营造一个和谐建康的旅游环境。

当然，我们不能否定一切积极处理事件的态度，但也应该看到，一些政府部门积极处理是在反守为攻，营造积极应对、主动出击的假象，既可能给自己开脱，又可能在自己的政绩本上记上一笔。这种表面上积极处理，掩盖了监管不力的实质，某种程度上成了宰客店家的“保护伞”。受处罚的不一定金盆洗手，可能会换一个名号东山再起。躲过处罚的，壮了胆，他们会巧立名目继续宰客。

因此，我们不要被这种积极处理的假象表象所迷惑，更应该看职能部门是否出台了行之有效的监管措施，动真格地去保护广大消费者的权益。而这才是防治宰客的关键。

说实话，我对青岛有关部门的做法感到失望。消费者被宰，在被逼无奈的情况下投诉维权，有关部门怎能你不管、我不管当甩手掌柜?职能部门不作为，导致消费者“不想再说什么”，这种无奈的“失声”，不仅损害了相关部门形象，更伤了消费者的心。事后，迫于舆论压力，青岛官方就“天价大虾”作出道歉，但这样的道歉来得太晚。

责任编辑:杨赓