超高补票诉迪士尼 旅游消费纠纷该怎样解决？

作为上海迪士尼乐园的一名普通游客，广东省高级人民法院的一名法官刘超(化名)近日将上海迪士尼告上了法庭，他认为——上海迪士尼以身高来定儿童票的标准，既不合理也不公平。

据悉，迪士尼在全球拥有6大乐园，但上海迪士尼又是6个乐园中唯一一个按照身高标准来确定是否可以购买儿童票的乐园。

今年1月，刘超(化名)带刚满10岁的孩子去上海迪士尼乐园游玩，前一天他已通过携程买好了亲子票，但在兑换纸质门票时，窗口的两名工作人员以目测的方式，质疑刘超(化名)孩子的身高超过1.4米，并被要求给孩子另外购买一张标准成人票。

除上海迪士尼，其他5个乐园均以年龄为标准，其中，东京迪士尼乐园规定，4岁(不含)以下儿童免票，4岁~11岁购买儿童票，12岁~17岁学生购买学生票，18岁以上才需购买成人票；巴黎和香港迪士尼乐园规定，3岁至11岁购买儿童票，12岁以上购买全价票；美国本土的加州和奥兰多迪士尼乐园规定，3岁~9岁可以购买儿童票。

上海迪士尼乐园认为，该乐园目前门票规则设置合理，价格则符合市场价格定位，没有违反任何法律规定。

而原告提出两个诉讼请求：第一是退还多支付的门票款；第二则是依法确认上海迪士尼依据身高制定儿童票和亲子票的标准内容无效。

原告律师还指出，上海迪士尼的此举并没有考虑到中国儿童的实际身高情况，因为最新一版的《儿童身高体重标准表》显示，目前中国6岁男童身高约为111.2厘米~121厘米、女童为109.7厘米~119.6厘米，11岁男童为132.1厘米~152.1厘米、女童为133.4厘米至153.3厘米。

北京松涛律师事务所律师张楠表示，以身高为标准来衡量儿童是否可以免票或购买优惠票，引发的争议由来已久。目前来看，原有的儿童票身高标准显得过低，不太人性化，但如果按照年龄划分，运营方面临着实名购票操作中成本增加、容易混乱等问题。

旅游消费纠纷解决方法

一是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。

旅游者遇到旅游纠纷时，具体要注意以下几个方面：

（一）在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。

（二）回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。

如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点：

1.客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

2.提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。

3.提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。

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