饭店等级制度的缺点

饭店星级制度是国际旅游业的通用语言，是世界旅游发达国家通行的一项制度，然而以“星”的多少来表示一家饭店的硬件档次和服务项目，使客人不受语言文字的限制，一目了然饭店的大致情况。那么饭店等级制度的缺点有没有呢?

从1988年开始，我国旅游饭店业实施星级评定制度已走过22年的历程。星级评定工作的依据是国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(以下简称“星级标准”)。在星级标准的规范和引导下，我国旅游饭店业已发展成为市场化程度高、业态丰富多元、设施设备齐全、运营服务规范、社会认知度较高的现代服务业的典型代表。“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。

星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知。星级标准是全国统一的国家标准，但由于标准执行机构广泛，个别条款操作性不够强等因素，导致标准在执行过程中存在不一致的情况，同一星级的饭店在不同区域、不同城市之间，其设施设备与服务质量有较大差距。这既影响了消费者对星级饭店的认知度，也降低了星级标准的严肃性，并影响了星级标准的美誉度。这种差距如果不采取措施加以缩小，对星级标准的进一步推广以及星级饭店的发展都将是严峻的挑战。因此，增强星级标准的操作性和一致性，势在必行。

一个星级饭店的优质服务应努力实现饭店的服务目标。固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是饭店获取良好效益的途径与手段。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。千好万好，饭店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。

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责任编辑:何显抢