航旅新零售下旅客预订机票行为分析

优秀的营销始于对客户的认知，建立“客户角色”是更好了解客户关键的第一步。在航旅新零售环境中，“个性化定制”模块正在经历巨大变革。新标准、新工具、新技术成为航旅企业，特别是航空公司和民航订票服务中心，为每位旅客创造独特服务体验。

    个性化定制已成为每个航旅零售商营销策略的关键组成部分：航旅企业需要尽量满足客户的个性化需求和期望，并提供量身定制的服务体验。目前航旅企业（OTA们从自己的网站/APP，航空公司通过自有渠道和NDC API）收集到的客户数据比以往任何时候都多，因而可从这些数据中获得更多的旅客洞见。

      独行旅客的旅行时间更长，对机票之外产品服务有更多需求。46％的独行旅客通过移动设备预订酒店，59％的人认为在旅途中购买额外服务的能力非常重要。此外，有62％的人用移动设备来搜索并计划行程中的非航空产品与服务，如酒店及基于汽车或铁路的地面交通。43％的单身旅行者希望能根据个人喜好获得有关下次旅行的灵感推荐。这也说明为目标客户角色定制“启发式内容”（攻略、旅游博客或社媒帖子）的重要性。

      开发合适的个性化策略需要假以时日：收集更多的客户数据，并大幅提升数据分析、利用能力。零售商手中的预订数据（MIDT等）以及从自有销售渠道（官网、官方APP等）上采集的数据可做为一个良好开始，但这只是全部必要数据的一小部分。零售商应该整合代理商的动态Shopping、预订和购买数据以及更广泛的市场数据和竞争对手数据，才能获得洞见并据此采取行动：有了足够的数据和洞见，就可以定义新的旅客角色，建立“角色驱动”的营销策略，并最终大幅提升转化率、获得较高的投资回报率。

 商务旅客和休闲旅客的行为有显著不同，可直接通过这些行为识别出商务旅客，例如出行时间短，行程常在周中，预订常临近出发时间等。或者，可以在搜索或预订流程中询问客户是否为工作出行。传统上由TMC或企业内部差旅管理平台为商务旅客提供服务。然而，83%的受访旅客表示他们会通过零售商预订票商务旅行。

因此商务旅客市场对零售商而言是个巨大的市场机会，同时也是通过提供量身定制的搜索结果、提供真正个性化的产品Offer打造“个性化定制”服务能力的绝佳机会。 优先显示飞行时间最短的结果，并突出显示超级（或高级）经济舱或商务舱的机票结果。

       周末度假客的预订量同比增长了6%，占到全球预订总量的25%。在这些预订中，约三分之一是国际预订，大多数周末出行则选择短途、国内行程。由于周末时间有限，周末度假客希望住在主要景点或热门餐厅附近。这类旅客角色考虑的最高优先级是充分利用周末时间享受旅行。但通常最低票价的飞行时间更长，因此并不适合将最低票价的航班结果优先展示给此类旅客。