宁波游客在菲律宾遭遇：酒店狼藉 投诉无门

所有酒店都是通过网络预订的，其中Airbnb和携程网都还不错，但有一家叫Agoda的网站，竟然把一家倒闭的酒店预订给了我，让我当天吃尽苦头！”近日，网友“nbtaiyang”在我市一家论坛上图文并茂地讲述了自己春节赴菲律宾旅行期间，因在一家国际知名网站预订到“已歇业”酒店后的坎坷经历，引来上万网友围观评价。

　　网友遭遇

　　冒雨摸黑跨境入住酒店，却吃“闭门羹”

前些天，网友“nbtaiyang”欢欢喜喜去菲律宾度春节，哪成想，事先预订好的一家酒店出了岔子。“1月28日那天，我出海游回来，按照订单地址打车前往下榻酒店，到酒店一看，傻眼了，原来酒店已经休业了。”

据描述，当时天色已黑，又下着大雨，“nbtaiyang”一行托着所有行李徘徊在酒店门口。由于没买当地电话卡，于是求助附近餐厅的老外带领进入酒店内部找人，但是内部寻人无果，而且老外帮忙拨打订单上的联系电话也不通。幸而，该网友在酒店里躲雨时发现有轿车开进来于是上前拦车问。“车里竟是房东！但是对方说，她们没有收到这笔房款，也没有接到预订通知，酒店停业已经一个多月了。”

随后记者从“nbtaiyang”贴出的多张现场照片看到，该酒店门口栅栏上贴出“SORRY FOR INCONVENIENCE”以及“We are having renovation”等字样，由此公告来客酒店因整修暂时歇业。酒店内，不仅服务台积满灰尘一片狼藉，客房门口满地泥渍、灰尘，室内白色枕头发霉了，马桶不仅残破掉盖，里面还是生锈的。而且，“我在预订时，图片上有游泳池的，但现场压根就没有。”该网友补充道。

　　投诉碰壁

　　邮件未回、电话未通、系统后台升级

据描述，该酒店提前20多天产生，是订单在入住前7天内生效，也就是说，1月22日信用卡扣款，入住当天已经不能退房了。鉴于英语水平一般，当地网络又差，“nbtaiyang”只好暂时作罢。

但是回国后，该网友发邮件、发长途试图联系对方困难重重。“我按照发我订单的邮箱地址投诉，Agoda一直没有回复；订单上有个二维码，扫了下，关注后显示有‘联系我们’的窗口，我试图联系他们，但页面提醒说在升级中，又一个联系的途径断了；随后按照订单留下的客服电话打过去也是空号（不知道跟我没有开通国际长途有没有关系），因此成了投诉无门。”该网友感到很无奈。

“nbtaiyang”坦言，“国际电话我不想多打。”因为经其分析，该酒店房款为200元，国际长途一分钟却要10多元，“弄不好退回来200元，电话费花掉2000元。”

　　网站回应

　　将予以重视，事件核实后会有回复

据了解，这家正在整修的菲律宾酒店系网友出发前通过网络，在一家名为“Agoda”的网站上预订的。“这是一家国际知名酒店预订网站，信誉蛮好的，我们偶尔也会在此网站操作。”中国国旅宁波公司出境中心负责人陈金告诉记者。

随后记者拨通了Agoda网站“400”开头的售后服务电话，“这是我们网站唯一的客服电话，您期间选择了中文服务，所以我这边可以接听。”回复记者的客服人员自称身在马来西亚，表示重视此事，记录了记者手机号码后称，“会与相关人员反映，再与您联系”。

记者截稿前，“nbtaiyang”在论坛留言称：“他们终于跟我联系了，是上海打过来的，从来电人语气看，还是比较重视这起订单事故的。”

　　市消保委

　　跨国维权费时费力，建议联系国内相关机构

尽管如此，“作为一家国际知名的酒店预订网站，Agoda如此不透明的售后服务体系，实在令人匪夷所思。”“nbtaiyang”坦言，Agoda由于缺失有效的售后服务，造成的网站信誉丢失已经无法挽回了。采访中记者通过亲身体验以及咨询旅游业内人士获悉，“我们平时遇到问题，主要也是通过发邮件形式与对方联系，有时确实会遇到回复不及时等问题。”一名旅行社人士坦言。

事实上，随着互联网时代的到来，在国际专业型网站上预订酒店、餐饮以及邮轮等旅游产品的消费者越来越多，但售后问题也随之而来。对此，宁波市消保委副秘书长周丽娟指出，“涉及此类国际网站平台的投诉确实费时费力，相关网站如果在国内设了点，消费者通过联系当地消保委也将是一条有效的解决途径。”她建议。

同时有业内人士指出，“在菲律宾，200元左右一晚的酒店，相关设施、服务很可能要低于国内一般快捷酒店。”陈金告诉记者。采访过程中，曾去菲律宾两次且都用Agoda预订酒店的陆女士也表示，当时感觉都还不错，“不过价格是在600元左右或千元以上。”

另有经验人士指出，包括Agoda，在Booking或者Airbnb上预订酒店，虽然方便，但也各有所短，“例如去欧美国家特别是欧洲，Airbnb就没那么好用了，老外房东回复和接单基本都玩票性质，一天上一次网的那种。”他们同时表示，预订时可以先查看预订人数、酒店评价，若没有近期评价就要当心了。

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