携程六千多元的机票退票费九千多 消费者很绝望

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。

航空公司当次航班单人票价

期间，王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，直接挂断电话。王女士称，携程客服在推荐产品时未解释过任何合约条款，也没有主动说明不能退票或退产品的风险。

消委会发监督函

携程回应“不存在此问题”?

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。

在监督函回函中，携程公司坚称“我司不存在相关问题”。

一方面消费者很闹心，另一方面携程说没问题。到底是消费者错了，还是携程有问题?为此，深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”，邀请企业、消费者、律师、专家和人大代表等就下列问题展开讨论：

1、关于同一机票，航空公司可退携程不能退的问题;

2、关于携程机票退票费高于机票票价的问题;

3、关于携程机票改退签费用高于航空公司规定的问题;

4、关于携程预付款酒店订单存在取消难的问题。

对于以上问题，各方观点如下

人大代表：要把这个事情管到底!

深圳市人大代表杨勤：“携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受!携程要认真整改，给全体消费者一个交代。”

深圳市人大代表李继朝：“就今天公开讨论案例，对于公司的回复，我认为是说了等于没说。这个平台太傲慢了!一个企业如果置消费者不顾，置法律法规不顾，走向消亡是瞬间的事。在这个公开讨论会上，公司的老总不来，一般工作人员来，传达这个传达那个没有用，很多问题是需要现场解决的。消费者闹心，我们人大代表有责任代表深圳人民发声，把这个事情管到底，督办到底。”

携程公司公共事务高级经理郭先生：“因政策或者是技术的原因，给消费者带来不好的体验。”

郭先生：“在接到深圳市消委会监督函后，第一时间对消委会提供的消费者投诉案例进行了排查。排查的结果是大部分投诉最终取得了双方认同，但是有些个案还没有让消费者满意。携程拥有10000多名客服人员和几千名算法工程师，全天24小时为消费者提供服务、处理问题，每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验，可能是因为政策或者是技术的原因，我们感到非常抱歉。”

消费者：“面对携程这个巨无霸企业，我感到绝望!”

王小姐：“携程在订单付款完成前是豪华级服务，付款前一直孜孜不倦地说服消费者各种因由的付款必要性。可付款后是地摊级服务，消费者遇到问题携程客服大都以不退不换不解决态度应付客户。面对携程这个巨无霸企业，我感到绝望”。

深圳市消委会律师团律师吴伟：“消费者的权益已经受到侵害。”

吴伟律师：“携程和消费者之间存在委托合同关系，应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致，携程在部分个案上并没有做到这一点。《中华人民共和国合同法》《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》规定格式条款需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并按照消费者要求予以说明。从今天的案例看，携程没有尽到合理提示的义务，存在一定过失，消费者的权益已经受到了侵害。”

深圳市消委会特别顾问杨庆星：“没有良知的算法。”

杨庆星顾问：“从今天的个案来看，携程在承担预订机票和酒店客房销售过程中，存在承诺和实际状况不一致的情况，且有一定的蓄意性，严重挑战了诚信，这让消费者感到绝望。对于携程工作人员提及有几千名算法工程师提供的大数据服务，消费者王女士也领教了：订票1秒后即收到短信提醒出票，然而几小时后王女士仍未在土耳其航空公司官网查询到相关出票信息。携程几千名算法工程师的工作就是这样一种效率吗?没有良知的算法到底算什么?”

市消委会

督促携程全面整改

深圳市消费者委员会对携程公司不负责任的做法提出严肃的批评，并将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改，对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。市消委会对于这类问题一定要管到底，并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。

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