乘客航班受阻 海航售票处护航

6月，是“闻延色变”的特殊时期，受大范围暴雨天气影响，全国18家机场遭遇大面积延误，近百万旅客出行受阻、滞留机场，海航销售各地柜台的现场保障不仅没有招致旅客的不满，反而收获了一份又一份真诚的谢意，这其中究竟发生了什么故事？

受天气影响，全国各地出现大范围航班延误

真诚无国界 服务无止境

6月20日，南京海航售票处陈雯突然收到一封英文信件，打开仔细一看，原来是外籍旅客Elvira女士发来的，信中满满的都是感激。陈雯回忆道：“当时她匆匆忙忙赶来售票柜台，努力地用蹩脚的中文表达，却说不出遇到了什么事情，好在我们都接受过专业的英语培训和考评，我立马用英文与她进行交流，这让她十分惊喜，最终在各方的协助下，也使Elvira顺利搭上航班。”

看完感谢信的陈雯还觉得有些害羞，刚进入岗位时她觉得自己就像一个导演一样，售票柜台就是她的小天地，但后来觉得她其实是旅客导演一天生活中弹出来的一个小片段，那么，既然是片段，就做一个令人温暖愉悦的片段吧。

受天气影响，全国各地出现大范围航班延误

风雨无情 海航有爱

6月24日，南京机场外大雨倾盆，年过六旬的两位老人潘有英和陈有军拖着疲惫的身躯来到海航售票柜台，商务专员许丹丹和张宁立刻向老人了解情况，第一时间协助两位老人家申请酒店住宿，并帮助他们进行航班改签。两位老人激动地说：“我们已经待在机场整整一天了，又没有飞机坐，外面大风大雨的，我们年纪大了也不敢走，如果没有你们，我们还真不知道该怎么办呢，真是谢谢你们啊！”

售票处商务专员许丹丹、张宁表示：“我们都是用真情对待每一位旅客，看到这两位老人就像是自己的爷爷奶奶一般，他们遇到麻烦，我们也替他们着急担心。”

许丹丹和张宁的热情服务备受好评

爱岗敬业是一种态度，更是一种境界

连续的暴雨导致大量的航班取消和延误，海航首都机场商务经理马强连续工作26个小时，竭力保障旅客出行。在对保障旅客记录进行复查时，马强发现有4位国际公务舱旅客因境外系统网络传输问题被取消航班座位，他立即联系各单位协商补救方案，最终保障了旅客的顺利成行。

“当时我发现这个问题时，心里一下子紧张了起来，万一耽误了旅客的行程可就不好了，幸好各单位及时配合解决，我这才松了一口气，有时业务并不是最重要的，旅客在乎的是你是不是真的帮助他解决问题”马强说道。

马强以自己是海航人深感自豪

据统计，在今年整个6月期间，海航各地售票处共计保障海航集团内12家航司不正常航班8.8万班次，占总体航班量的38%。

航班受阻，但服务畅通无阻，售票处人员的高素质、硬本领正是海航售票处的保障法宝。此次不正常航班的顺利保障离不开每一位海航售票处一线服务人员的坚守，正是这群辛勤的劳动者倾尽全力，克服持续时间长、航班变动频繁、签转困难等多种因素，使得一批批旅客顺利成行。

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