女童饭店叫喊被踹 如何摆平突发事件？

女童饭店叫喊被踹，“孩子在公众场所吵闹是孩子的不对，我正在那批评孩子，没想到她奔着孩子就冲了过来，踹了孩子一脚，嘴里还嘟囔‘让你叫，我踹死你’……”宋女士说，自打女儿出生后，全家人都爱如珍宝，从来没有打过孩子一下，过后想起女儿被打后受到惊吓的模样，她的心就像针扎一样疼。“一位母亲的声讨”在朋友圈热传。5月12日晚上7点30分左右，宋女士陪着4岁的女儿辰辰上完了舞蹈课。辰辰吵着说饿了，宋女士就跟另一位家长带着两个女孩到学校附近的恒隆广场里吃饭。

在饭店里，两个同龄的孩子在一起玩耍，邻桌的一位年轻女子嫌孩子吵闹，奔向宋女士的女儿辰辰踹了一脚。“我就是孩子的妈妈，如果因为孩子吵到你了，你找我啊，你打我啊，我没管好孩子!我跟你认错，下跪道歉都没有关系!别对一个弱小的孩子下脚啊……”连日来，宋女士将自己的遭遇发到了微博以及微信朋友圈后，立即引起了诸多网友们的关注，特别是一些有孩子的家长们纷纷帮忙转发，声讨这位打孩子的年轻女孩。“妈妈正教育女儿，邻桌女孩冲来踹孩子”。

记者电话联系上当事人宋女士时，她向记者讲述了事情的整个过程。“我们到了面馆后坐在了角落里，两个孩子躲在旁边的凳子底下玩捉迷藏。”宋女士说，女儿辰辰在玩的时候突然大叫一声，声音确实有点大。当时她也觉得女儿表现不好，立即对女儿提出了批评。孩子毕竟是孩子，玩的高兴时4岁的辰辰又喊了一声，没想到坐在邻座的一名年轻女子突然冲了过来，在宋女士还没有反应过来的时候，这名女子走到辰辰面前踹了辰辰一脚。

“她当时嘴里还说‘让你叫，我踹死你’!”宋女士说，当时她赶紧保护孩子并且阻止这名年轻女子的行为。激动之时，两人厮打在了一起，随后被旁边的人拉扯开。而就在双方理论撕扯的过程中，这名年轻女子又拿起了桌子上的一瓶矿泉水瓶砸了过来。在众人的安抚下，局面得以控制，随后有人报了警。通过宋女士给记者提供的几张截图来看，第一张画面宋女士确实用手指着孩子，宋女士说当时她正在批评孩子，第二张画面可以看到邻桌一名穿着牛仔服的年轻女子起身离开座位，期间同座的男伴还进行了拉拽，但这名女子依旧走向了辰辰，并且抬起了脚……

为何会对孩子大打出手?原是与男朋友闹别扭。记者采访时，宋女士几度哽咽，她告诉记者女儿辰辰平时很乖巧，她和家人从来都没有舍得动过女儿一下，如今想起女儿被打的情景，她的心都无比难受。宋女士也承认，当时女儿被踹后她也失去了理智，也对这名女子动了手，但作为母亲她心里只想保护孩子。目前，辰辰有些受到惊吓，晚上睡觉总会发抖。

“事后我抱孩子，孩子连妈妈都不认识了，小肩膀一直发抖，喊着‘别打我，别打我’。”宋女士说，当晚她们去了派出所，经过警察的调查，她得知打人的这名年轻女子是我市一所高校的大学生，当时跟同行的男朋友闹了别扭，没想到女儿当了出气筒。目前，此事仍在调查处理阶段。

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餐厅如何妥妥摆平顾客打架等几种突发状况?

突发事件，处理的不好就是“灾难”，处理的好，就是转机!海底捞广州北京路店店长岳琴教你如何处理突发事件。菜品里吃出异物，例如苍蝇(不确定是菜品里，还是顾客故意)，客人要求把异物吃了，怎么解决?

首先我们不要去质疑顾客，因为你提到“不确定是菜品里，还是顾客故意”，这个时候你是怀疑的，那么你的态度就不会非常好。相对应的顾客也就不会站在餐厅的角度去考虑了。

如果你的态度非常好，当时就给顾客把菜品换掉或者退掉，最后再给顾客打一个折扣，一般情况下顾客都是能够接受的。其次，平时要做好内部管理，定期清理门店卫生。 联系虫害公司，定期进行做杀虫处理。

顾客用餐喝多了，打架怎么办?

这种突发事件经常我们会遇到，那我们该怎么办呢?首先是要保证我们员工的安全;其次是保证我们财产安全，最后可以选择报警处理。如果对方在公共场合闹事的话，这个是违反国家治安条例，警察一定会出面的。另外，一定要防止员工上去拉架，这样很容易误伤我们的员工，从而引起其他员工和客人斗殴。如果发生这样情况，一定要克制住员工的情绪。客人打架我们能劝就劝，实在劝不了就不要插手上去拉架。在警察还没有来之前，我们一定要控制住客人不要让其中的一方离开，如果有一方离开出现人身伤害等其他问题，就会找不到肇事者，可能就要由我们店方来承担责任了，所以在保证我们员工人身安全和财产安全的同时，要控制住双方不离开。

顾客在我们门店吃饭走出门口3米左右时，门口员工在用湿拖把拖地，顾客不小心摔倒了，我们店及时安排顾客住院，现在顾客要我们店赔偿住院费(我们答应赔偿)，和高额赔偿工作损失，以及其它损失!官司打了一年了，法院还是判决我们赔偿!这怎么办?

我建议可以买公众责任险，如果有这个保险的话，客人出现意外我们可以走保险得到理赔，这样就能把门店的损失降到最低。以前有一个门前责任三包，那么在你经营范围内或者门口出现都是你的责任，不管是3米还是4米。公众责任险是一种商业保险，费用也不是很贵，按年付费，具体的你可以去咨询一下保险公司。所以我建议餐厅最好都能够去买这个保险。

商场突然停电怎么办?

首先要安抚好顾客的情绪，因为突然间的断电，客人一定会比较惊慌失措。你要去和物业沟通，这个停电是短时间的还是长时间的，如果是短时间的就可以安抚客人。我以前在西安当店长的时候也遇到过这种问题，停电了就没有办法用餐了，尤其是夏天，特别热，我给每桌顾客送了西瓜。这种情况下也就没有办法再接待新的顾客了，门迎组要给顾客做好解释工作，如果有顾客还是愿意要等，那就要提供好椅子，准备好小吃和饮料，还给顾客提供小扇子。虽说那次停电了，但是整体来说，也没有什么顾客流失。

如果当值班经理态度都没有问题，客人还是有一些很无理的要求，怎么办?

如果我们的态度都没有问题，他还是提出无理的要求，那我们也是可以说no的，如果他还是很过分，我们也可以走司法程序。在这个过程中我们最好要做好录音，比如说我们采取了很多的处理措施你都不愿意，还是要求我们去执行一些不可能的事情，那这个到最后走司法程序的时候也是一个证据。

Q6排风突然失灵，有很大的烟，很多客人投诉这个时候怎么办?

第一，要检查硬件是不是出现了问题;第二，给顾客道歉并做弥补工作，给客人该送菜送菜，该打折打折，我们发现了这种严重影响顾客满意率的现象，就要主动的采取措施，让服务员一桌一桌的道歉并承诺给顾客一些弥补，我相信这样顾客会理解我们的。

餐厅内出现小偷怎么办?

(1)做好员工的内部管理：如提醒客人保管好随身物品、贵重物品存放等;(2)把客人带到一个相对独立安静的地方，如办公室去安抚客人;(3)及时报警，不要跟客人过多的去纠缠。有一回，顾客是来中国旅游的外国人，要西餐具我们店没有，当时比较尴尬!我们如果去商场买，时间跟不上!面对这种情况怎么办?

这个有很多的方法就解决，你们店里面应该有牙签吧?可以让店里的员工把食物切成小块的，然后给客人提供牙签，我觉得也是可以的。发挥你的聪明才智，你一定可以解决的更好。