中消协：虚假宣传成扰乱消费秩序最大隐患

3月15日电 中消协网站15日发布“网购诚信与消费者认知”报告。报告显示，网络消费的满意率总体向好，“付费网络游戏”、“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。四成受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素;虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。

超六成消费者关注“产品/服务的价格”

从网购消费者考虑的诸多因素来看，约七成消费者关注“产品/服务的质量”，超六成消费者关注“产品/服务的价格”及“品牌和口碑”，三者占比分别为70.0%、64.4%和62.9%。

87.3%的受访者网络购物时选择第三方支付

调查发现，87.3%的受访者在网络购物时选择第三方支付(如微信支付、支付宝、快钱等)，成为网购者的首选。此外，选择网上银行在线支付及手机银行在线支付的网购者也较多，分别占比40.7%和31.0%。约两成受访者也会采用购物平台提供的信用消费额度进行支付，部分消费者也会采用其他支付方式如刷信用卡和刷一般银行卡，或者采用现金支付，即货到付款。

“付费网游”和“微商”获相对“差评”

从过去一年网络消费满意度评价来看，消费者对于具体产品和服务品类的满意率有所差异，但网购消费满意率总体向好，受访者各类网络消费的满意率均在七成以上。满意率排名前四位的产品品类分别是“影音图书”、“食品家居”、“家用电器”和“数码3C”。总体情况对比来看，受访者对于“付费网络游戏”、“微商”和一些其他类网络消费支出的不满意率相对突出。

“网上评论”成网络消费重要参考因素

调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素。在进一步调查发现，超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者认为网上评论不置可否，对此持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。由此可见，普通网络消费者所形成的意见结果，口碑效应明显。

三大网购消费陷阱

“虚假广告宣传”成网络消费最大隐患

针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题，超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。

质价不符、虚假打折、价格欺诈问题屡见不鲜

调查发现在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导，分别有51.7%、47.3%和32.3%网友遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。

“个人信息泄露”问题困扰用户

网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

如何维权?

对于上述问题，43.5%的受访者在日常网络消费中遇到过消费纠纷。当消费权益受到损害时，最常见的做法是“找商家协商解决”，其次是提醒身边的亲戚、朋友别再上同样的当，第三是通过网络“吐槽”，选择这三种维权方法的受访者分别占比66.9%、42.8%和29.8%。

除此之外，近半数消费者希望进一步畅通维权渠道。针对消费纠纷受理后的解决时限，近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当。表明消费者期待高效率的解决消费纠纷问题，时间太长后容易消磨其解决问题的耐心和信心。

如果有机会参与消费维权志愿工作，68.6%的受访者愿意成为消费维权志愿者，25.9%的受访者表示将视具体情况而定。总体而言，消费者的维权意愿较高，对于消费维权公益事业也具有较高的参与意愿，消费维权公益事业拥有较好的民意支持基础。

关于未来

73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心，普遍认可网络消费为生活创造的便利。受访者对于“无忧消费”的认知，超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻，超三成的消费者认为合格的商品和服务供应(规范性)以及丰富的商品和服务供给(多样性)也是“无忧消费”的主要特征之一。

中消协最后说

针对调查，中消协提出六点建议：1. 强化网络消费监管机制，为净化网络消费环境创造有力条件;2. 完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，让维权简单易行;3. 提升产品和服务品质，发力供需两端，满足消费者多样化需求;4. “诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则;5、多措并举，夯实个人信息保护，促进网络消费有序发展;6. 调动消费者积极作用，倡导全社会共同关注消费维权事业。