先补票再退款的制度补丁该怎么补

火车票实名制在实行三年多后，一则纠纷，再次将实名制中存在的“漏洞”，公之于众。近日，浙江大学大二学生陈绘衣因“二次购票”，将昆明铁路局告上法庭。杭州铁路运输法院已受理该案，并将于11月4日开庭审理。

今年暑期，陈绘衣参加云南边远地区支教活动。但在登车时，陈绘衣发现自己的车票不慎遗失。由于长途车票在开车后必须由列车员换票，无奈之下她只得向列车长求助。

在陈绘衣出示了火车票购票短信、拍摄的纸质火车票照片和二代身份证后，列车长还是坚持要求陈绘衣补票。“我只能又花钱补票并交了手续费，”陈绘衣说，“列车员拿着我的身份证在一个机器上一扫，机器就又吐出了一张红色车票。”

陈绘衣认为，铁路系统留有乘客的购票信息，因车票遗失而要求补办的做法并不合理。到昆明站后，陈绘衣试图退票，但遭到铁路工作人员的拒绝。

而根据铁路12306网站客服人员的说法，实名制车票的丢失，有一套挂失补办的政策，而车上补票就不能退，除非你车上丢失，自己又找到，那还有机会退。但是你丢失后，找不到，这样补的车票不能退。

近几年来，铁路部门的改革，可以说是一步一个脚印，对于市场的呼声，也是必有回应。不过，在市场化大潮中，稍显被动。

其实，早在2012年5月份以前，郑州火车站就开始实行实名制火车票，在当时实名制车票实施后，就有不少旅客反映，车票丢失后能不能补办一张?

而当时，铁路部门回应称，按照规定，如果旅客实名制车票丢失，可以拿着证件到火车站的退票窗口进行挂失，如果有人捡到退票，工作人员会退还本人。

而在旅客挂失后，如果没有人退还车票，旅客可以拿着相关证件到火车站的值班主任窗口进行解锁，再购买一张当天的原车次车票，相当于旅客重新进行了一次实名制购票。但是，补票所花费的费用需要旅客自己承担。

对于当时的原价补票政策，一些网友并不认同。网友“行者”说，车票既然实名制，就说明车票与旅客是唯一对应关系。银行卡丢了还可以补办，为什么火车票丢失以后，不能凭身份证信息补一张车票，还要重新购票?

在社会各界的质疑和推动下，新的实名制挂失补办政策于2012年5月10日起，开始实施。实名制车票丢失可挂失补办，到站可全额退票，只需缴纳一定的退票费。

针对质疑，昆明铁路局相关人士日前称，此前铁路部门遇到一种情况：甲买车票，乙没有买车票，甲把车票交给乙，乙凭车票进站乘车，甲凭自己的购票记录进站乘车，这侵占了广大旅客的权益。

该回应引起广大网友的“吐槽”。网友“此间乱子不语”认为，现在进站都是人证票一致才能进站，乙为何在不一致的前提下混进去?如果混进去也是铁路部门把关不严的责任。另外，该网友认为，12306购票是铁路部门推出的，为什么就不能作为购票证明?

“夜店里的男人”说，如果补票，那实名制的意义何在?网友“勤劳小良2010”说，支持用身份证当做火车票。

针对以上疑问，昨日，铁路部门相关人士告诉大河报记者，因为对于实名制车票现在实行的是抽验，尤其是在节假日期间，一一核验，一些大车站会造成旅客列车误点，并形成大量滞留。

所以，不是每一名旅客都会被核验人证票是否一致，这就很有可能出现重票的情况，必须上车后才能确认是否重票。

丢失火车票，是生活中的常见现象。这事要放以前非实名制的情况下，丢票者恐怕只能自认倒霉了。因为在那时候，车票是乘车的唯一凭证，丢了车票，就和丢了钱差不多。

凭票乘车，确实可谓是常识。《合同法》第294条也明确规定：“旅客应当持有效客票乘运。”客运合同是一种服务性合同，客票具有双重属性，不仅仅是合同存在的证明，也是享受客运服务的凭证。

不过，没票就一定不能乘车吗?现实早已对这一问题作出了否定的回答。当前，不少地方乘坐高铁已经无需纸质车票，凭着有效身份证便可直接通过出入卡机乘车。可见，技术的进步对于车票的要求已经一步步淡化。

从规范性解释的角度说，合同法规定的是“有效客票”，要在以前，有效客票所指的当然就是纸质车票。但是，在当前的技术条件下，“有效客票”早已不限于纸质车票，能够证明有效客运关系存在的其他凭证还有很多，例如，网络购票成功后的短信提示、电子邮件、支付凭证等。并且，在实名制的大背景下，经与身份证核对，要证明有效客运关系的存在并非难事。

在技术已然进步的情况下，如果铁路方面仍然坚持必须凭纸质车票乘车，不能不说是一种无视技术进步的僵化思维。铁路方面在公开回应中称：铁路推出丢失车票挂失补办措施，旅客先办理补票、进站乘车，核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。这一方案程序繁琐，将一件本来挺简单的事情搞得过于复杂。在实名制的背景下，车票挂失还有意义吗?

其实，应当还有其他更合理、便捷的处理方式，例如，可在上车之时让旅客出示购票成功短信、电子邮件及身份证，初步核对无误后即准予乘车，待上车之后可再由乘务员仔细核实。如果经核实确已购票，那么再帮乘客打印一张车票，否则便让乘客补票。

铁路客运是一种服务合同，随着技术的进步，服务的方式以及处理问题的方式，也应当不断进步。我们期待服务水平有如中国高铁的速度一样，更便捷、更高效。

针对这次事件，铁路部门的回应可算的上及时，改进的措施也较为合理，这意味着被昆明铁路局所“严格执行”的有关规定，将得到一次修正和完善的机会。只是从过程分析，这种在舆论和诉讼压力下进行制度改善，似乎并不明智。

事情的起因原本并不复杂。浙大学生之所以起诉铁路部门，是因为其能够证明自己确实购买了当趟火车票，而铁路部门在面对乘客的证据时却无动于衷，丢票者不仅被要求全价补票，并且无法退票。在火车票实名制下，铁路部门查验丢票者有无购票已不存在技术壁垒。但铁路部门不作实质核查，看似是在严格执行规定，实则造成乘客“坐一次车，买两次票”，违背现代市场公平法则。

从法理分析，乘客丢失车票理当承担不利责任，但如果其能够证明自己确实购买了火车票，也就能够证明自己与铁路部门存在客运合同，铁路部门有义务承运。虽然昆明铁路局所援引的合同法第294条规定，“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款”。但这里的“无票乘运”规定，并不意味着立法支持“坐一次车，买两次票”。合同法第5条还规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”很明显，先补票、核实后再退票的办法，更合乎此立法条款的解释。

值得省思的是昆明铁路局的辩解。面对这类需要公平处理的问题，铁路局一味强调自己只能执行规定而非立法单位，看似振振有词，实则缺乏市场公平的理念和现代法治思维，是以一种刻板的规定来否弃市场的基本法则。不是去积极寻求合乎公平正义的理解与解释，也不是去向上级部门反映并推动不合理规定的修改完善，而是罔顾维权者的诉求，用一种机械化的理解甚至曲解法律条文，在“按规矩办事”的借口下，故意屏蔽、减损公民权利，凸显出浓厚的部门利益思维。

其实很多时候，只要触及部门利益，再不合理的规定都可能得到严格执行，而从根本上缺乏制度嬗变的动力，最终的结果往往是“赔了夫人又折兵”。殊不知，在舆论更加多元开放、法治更加深入人心的背景下，面对管理中出现的折射制度痹症的个案，将其作为契机，及时推进制度规定向合理化方向改革完善，才是取信于民、良善发展的正途。

由于现在火车票预售期为60天，所以，很多提前购票的旅客，过早取出票后，往往容易导致车票丢失。那么，实名制车票丢失后，该如何办理挂失补办呢?郑州铁路部门相关人士对此进行了解释。

1.挂失以郑州火车站为例，在该站东广场售票大厅的18号值班主任窗口，或者西广场售票大厅15号值班主任窗口，均可进行挂失。挂失的时候，工作人员会告诉旅客，需要提供有效证件，并准确提供遗失车票的车次、发到站、日期等信息。

2.购新票乘车在提供以上这些信息后，车站工作人员会对旅客的身份、车票等信息进行确认，确认无误后，旅客按照原价重新购买一张与之前一模一样的新车票。新车票票面标记“挂失补”字样。

3.开具客运记录凭借新车票，旅客就可以顺利上车，不过，事情还没有完结。旅客持新车票上车以后，旅客需拿着新票和有效证件，找到列车长开具客运记录。在到站前，列车长确认该席位使用正常没有重票，会开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

4.退新票这也是最后的一个环节。旅客到站后，凭借列车长开具的客运记录、新车票及有效身份证件原件，去车站退票窗口可按原价退票，但需交付2元钱的手续费。

责任编辑:杨赓