如何处理酒店安全引起的投诉

保证客人生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和根本，是酒店最大的社会效益。那么，如何处理酒店安全引起的投诉那？就让佰佰安全网的小编和你一起去了解一下吧！

酒店安全引起投诉的处理方法：

１、欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉。欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。

２、站在客人的立场思考和表述。站在客人立场以肯定的态度听取，站在客人立场诚心诚意地解决问题。

３、决不争辩。决不与客人争论、辩解。不能推卸责任。

４、维护酒店应有的利益。不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。

５、变被动接受投诉为主动问候征询。客人投诉并不可怕，可怕的是客人不满意但不投诉。因为客人不投诉并不等于客人满意，所以酒店应变被动为主动，主动寻找“投诉”，客人的投诉在发生前大都有一个忍耐的过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。

意外突发事故的应对措施：

１、制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。

２、制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。

３、做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。

４、建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。

５、从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。

６、即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。

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责任编辑:郑旭冰