航班延误怎么安抚旅客情绪

当前正处于暑运旺季，航班量增加，航班延误也时有发生，不管是国内、国外，机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是造成延误的原因，而是一些旅客的抱怨、指责和投诉。那么航班延误怎么安抚旅客情绪呢?下面和佰佰安全网关注下吧。

发生航班延误我们首先要认识到绝大多数旅客的诉求和我们一样是合情合理的，不会有无故取闹的人。他们都知道出于安全的考虑，飞机是不能够飞的。他们也理解，在大多数的情形下，航空公司是不可能太早预知飞机何时可以起飞。他们一般相信，只要情况许可，航空公司会争取尽快起飞。因此，旅客的不满情绪其实是因为有关人员处理事情的方法和旅客的消费权益相互抵触所造成的。

心理学研究告诉我们，一个人的情绪反应和他对突发事件的理解与判断有关。旅客主要通过机场人员发布的信息，去理解和判断事件的“真实”情况和个人的处境。如果工作人员发布的信息，表现的行为和周遭的氛围都是很正面和积极的，旅客就会信任航空公司和机场管理当局的应变能力，比较愿意合作和接受有关的服务安排。所以航空公司和机场当局第一时间争取到旅客的信任，就显得非常重要。

要得到旅客的信任，空乘必须要用旅客可以理解的语言和他们进行沟通，千万不要说一些让他们难以理解的行话。比如说如果我们只告诉旅客，机场已经启动了紧急处置预案，却没有解释清楚这个预案具体会给旅客带来什么直接的帮助，旅客就会有所疑惑，甚至有被愚弄的感觉。

另一个很重要的争取旅客信任的沟通方法，就是要把话说清楚。许多旅客和社会人士都不理解为什么航空公司在没有确切起飞时间的情况下，依然把旅客留在机舱内，一等就几个小时。有些飞行员和空中乘务员都没有把真正的原因告诉乘客，只是一味地重复告诉他们飞机正在等待起飞的指示。但如果航空公司告诉他们若飞机不在排队等候起飞的状态，延误就只会更长。把原因说清楚，旅客是完全可以理解与合作的。当然，在等候期间，航空公司施尽浑身解数去帮助旅客打发时间也是非常有必要的。

一些人问：哪些原因导致航班耽误才能得到赔偿?是航空公司原因，比如飞机调配、机械故障耽误才能得到赔偿等。

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责任编辑:毛丽